El reto
 
En 2012, el gerente global de desempeño y compromiso de Expedia Inc., una de las compañías de viajes más grandes del mundo, se dio cuenta de que su programa de administración de desempeño necesitaba una renovación.
 
El programa estaba basado en calificaciones cuantitativas anuales que reducían las conversaciones de fin de año entre los colaboradores y sus jefes directos a simples números. 
 
Después de que la alta dirección encuestara a los líderes y a los demás colaboradores y de que realizara un benchmarking de las mejores prácticas de la industria, Expedia decidió basar su programa en retroalimentación informal continua para procurar una mejora constante enfocada en aspectos positivos y correctivos.
 
¿El reto? Diseñar e implementar una Estrategia de Aprendizaje para que los gerentes y colaboradores supieran dar y recibir retroalimentación acertada.
 
La solución
 
Expedia lanzó Pasaporte al desempeño, una Estrategia de Aprendizaje que buscaría formar a 1,500 gerentes en 5 meses. El programa se diseñó en un taller de un día liderado por una compañía consultora en aprendizaje y contó con la participación del comité de direccionamiento y de los equipos que luego implementarían la Estrategia.
 
La solución se estructuró a partir de 4 módulos que se dictaban de manera paralela al proceso de administración del desempeño. De esa forma, los gerentes aprendían lo necesario cuando fuera necesario para poder poner en práctica lo aprendido inmediatamente.     
 
Por otro lado, la Estrategia se centró en los aprendices para promover su involucramiento, reconociendo su conocimiento y experiencia. Por eso, durante todos los módulos se le pedía a los gerentes hacer tormentas de ideas para repensar los comportamientos deseados e indeseados, evidentes en competencias que tenían que estar alineadas con los valores de Expedia.
 
A través esta metodología, el desempeño exitoso en Expedia debía ser descrito con un qué y un cómo. El qué representaba las metas del colaborador o los resultados esperados; y el cómo, los comportamientos productivos alineados con las competencias deseadas.
 
 
Los resultados
 
Tras haber implementado la Estrategia de Aprendizaje, se encuestó a todos los gerentes y colaboradores,  y se obtuvieron los siguientes resultados:
 
- El 87% consideró que los comportamientos esperados ahora estaban alineados con los valores de la empresa y ayudaban a entender cómo trabajar.
 
- El 61%, que el nuevo programa mejoró la forma de administrar el desempeño en Expedia.
 
- Y el 71%, afirmó que la retroalimentación anual incluyó una buena conversación sobre el futuro, los resultados esperados, las competencias y comportamientos que debían continuar, detenerse o comenzar, así como planificación de desarrollo.
 
 
La conclusión
 
Expedia logró revolucionar la forma de evaluar el comportamiento de sus colaboradores, usando retroalimentación constante basada en un lenguaje específico y accionable, utilizando verbos en vez de adjetivos y comportamientos en vez de atributos.
 
Sin embargo, lo que hizo la diferencia fue reconocer a los gerentes como agentes de cambio, convirtiéndolos en la pieza central de una Estrategia de Aprendizaje. Eso les permitió desarrollar acertadamente las habilidades y las competencias necesarias para cumplir los objetivos de su organización.
 
 
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Fuente:
- Passport to perfomance: Kuehner-Hebert, Katie. CLO Media, 2013.